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UPDATED FRI. NOV 28. 2008 |
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顧客接点のマネジメント |
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エビデンス・マネジメントとは何か |
| 組織は顧客のためにある |
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| レオナルド L．ベリー テキサスA＆M大学 教授 准教授 |
| ニーリ・ベンダプディ オハイオ州立大学 助教授 |
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| テクノロジーやサービスなど、利用して経験しない限り、その質を判断できないものの場合、顧客は目に見える「手がかり」からそれを見極めようとする。アメリカ随一の医療サービスを誇るメイヨークリニックはその際、どのような合図を送ればよいのかを心得ている。診断や日常会話、施設、服装に至るまで管理し、筆者たちが「エビデンス・マネジメント」と呼ぶコンセプトを実現している。 |
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