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UPDATED FRI. NOV 28. 2008 |
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顧客戦略の本質 |
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客室係の体験学習が明かす |
| リッツ・カールトン：ハイタッチ・サービスの秘密 |
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| ポール・ヘンプ
HBR誌 シニア・エディター |
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| Serviceという言葉には「神への献身」という意味があるという。これはシステムでもマニュアルでもない「自己犠牲の精神」によって実現しうる概念であり、真剣勝負の世界である。理論やIT（情報技術）だけではつかめない人間の機微をいかに読み、ライバルが真似できない顧客満足を提供するのか。1993年、サービス企業で初めてマルコム・ボルドリッジ賞を受賞したリッツ・カールトン――ヒューマンタッチのサービスの秘密を紹介する。
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