顧客不在のビジネスプロセス――。これはITを誤用している証左にほかならない。ウォルマート、ワシントン・ミューチュアル、イーベイといった好業績企業はITの真の力を引き出して、社会システムの効率、顧客の経験価値の向上を実現した。