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理想のサービスを実現する五原則 |
| サービス・マネジメントの心理学 |
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リチャード
B．チェース 南カリフォルニア大学 マーシャル・スクール・オブ・ビジネス
ジャスティン・ダート寄付講座 教授
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| スリラム・ダス
南カリフォルニア大学 マーシャル・スクール・オブ・ビジネス
准教授 |
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| いまサービス・マネジメントの研究に新しい風を起こしているのが「行動科学」である。本稿では、行動科学の「順序」「時間」「理由」という三つの要件から考察することで顧客の心理を分析し、理想的なサービス・マネジメントを実現するうえで必要となる五つの原則を提示する。
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