IT（情報技術）革命――。90年代に描かれたバラ色の未来はいまだ存在せず、かえって顧客のフラストレーションと怒りは高まるばかりだ。ACSI（全米顧客満足指数）が示す近年の顧客満足度の低下を分析し、IT革命の「影」を示す。
