エクセレントな顧客サービスを実現させるには、ミッションや価値観、ビジョンに戦略、これらの四つを、すべての活動の答えとなるよう、明確に定義することがその出発点となる。その結果、その実現にふさわしい人材が集積し始め、組織の力はますます増幅されていく。