2004年6月号 特集 顧客満足の戦略シナリオ 記事詳細

■ 特集 顧客満足の戦略シナリオ

差別化が満足度を高める 顧客戦略:6つの知

顧客満足の手法やアイデアは多種多様であり、どれが決定打なのかを特定することは難しい。ここでは、多くの業界において最大公約数と思われる課題について、そのソリューションを考えるヒントとなる小論を紹介したい。いずれも「旧くて新しい問題」について取り上げており、みずからのビジネス活動や思考様式を検証する試金石ともなろう。

サウスウエスト航空:人間関係に投資する経営
ジョディ・ホッファー・ギッテ(ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授)

イケア:顧客とのコラボレーション
ジェイソン・マジソン(グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者)ほか

「待ち時間」のバリュー・プロポジション
クリストファー・メイヤー(キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント)

コールセンターが顧客満足を左右する
ライオ・アルシー(ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント)

「顧客のデジタル化」の憂鬱:テクノロジーか人間性か
カール・アルブレヒト(カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長)

ビジネスモデルよりもマーケティング
ノーラ・アウフレイター(マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル)ほか


ジョディ・ホッファー・ギッテ   ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授

ジェイソン・マジソン   グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者

クリストファー・メイヤー   キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント

ライオ・アルシー   ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント

カール・アルブレヒト   カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長

ノーラ・アウフレイター   マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル

PDF記事:16ページ[約2,152KB]
定期購読者:無料(※)ログインする
※ 論文セレクションご利用の方に限ります
この論文もおすすめします
  • 2002年1月号
    群知能の活用がブレークスルーを起こす
    昆虫に学ぶ「自己組織化」のメカニズム

    クリストファー・メイヤー キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント
    エリック・ボナボー アイコシステム 会長
  • 2007年7月号
    明日のマネジメントの糧となる
    二〇〇七年のパワー・コンセプト(下)

    ハーバード・ビジネス・レビュー編集部 
    ラシ・グレーザー カリフォルニア大学バークレー校 ハース・スクール・オブ・ビジネス 教授
    石倉 洋子 一橋大学 名誉教授
    クラウス・クラインフェルト シーメンス 社長兼CEO
    エーリッヒ・ラインハルト シーメンス・メディカル・ソリューションズ社長兼CEO
    クリストファー・メイヤー キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント
    チャールズ・R・モリス ジャーナリスト
    クレイ・シャーキー コンサルタント
    デイビッド・ワインバーガー 戦略マーケティング・コンサルタント
  • 2007年10月号
    全社的な取り組みがカギ
    顧客経験のマネジメント

    クリストファー・メイヤー キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント
    アンドレ・シュワッガー サトメトリクス・システムズ 創設者
  • 2004年6月号
    新たな地平を切り拓く
    2004年:パワー・コンセプト20選

    『ハーバード・ビジネス・レビュー』編集部 
    ラケシュ・クラナ ハーバード・ビジネススクール 助教授
    リチャード・フロリダ カーネギー・メロン大学 ハインツ・スクール 教授
    エイドリアン・スライウォツキー マーサー・マネジメント・コンサルティング マネージング・ディレクター
    デイビッド・ナドラー マーサー・デルタ・オーガニゼーショナル・コンサルティング CEO兼会長
    ダイアン L. クーツ HBR シニア・エディター
    クレイトン M. クリステンセン ハーバード・ビジネススクール 教授
    ジョエル・クルツマン プライスウォーターハウス・クーパーズ グローバル・リード・パートナー
    ロバート・サットン スタンフォード大学 エンジニアリング・スクール 教授
    ダンカン・シメスター マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール 助教授
    ダニエル H. ピンク 著述業
    ジョセフ・フラー モニター グループ CEO
    ブロンウィン・フライヤー HBR シニア・エディター
    クリス・メイヤー 著述業
    ハーミニア・イバーラ INSEAD 主任教授
    ガーディナー・モース HBR シニア・エディター
    イクバル・クアディール グラミンフォン 創設者
    エレン・ピーブルス HBR シニア・エディター
    クレイ・シャーキー コンサルタント
    トーマス A. スチュワ HBR 編集長

定期購読のご案内

Special Topics PR
最新号のご案内
定期購読
論文セレクション
  • facebook
  • Twitter
  • RSS
DHBR Access Ranking

特別企画