2004年6月号 特集 顧客満足の戦略シナリオ 記事詳細

■ 特集 顧客満足の戦略シナリオ

推薦者の数が利益成長のカギ 顧客ロイヤルティを測る究極の質問

多額の金と時間を、顧客満足度調査に費やす企業は多いが、なかなか成果に結実しない。いったい何のための調査なのか。そもそもは、顧客ロイヤルティを向上させ、リピート・オーダーを増やし、利益成長につなげることが目的だったはずである。現場にフィードバックできない調査など、無駄以外の何物でもない。本稿では、たった一つの質問で顧客アンケートを実施するという、画期的な手法を紹介する。あまりにシンプルなので顧客は回答しやすく、また企業にとっても集計が楽なので、調査結果をトップから現場まで簡単に共有できる。


フレデリック F. ライクヘルド   ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター

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