2005年12月号 Serial Articles 記事詳細

■ Serial Articles

[第3回]サービス・エコノミーのフロンティア サービス・プロフェッショナルを育成する

サービスを均質化するのは難しい。なぜなら、人間による価値創造活動だからだ。とはいえ、サービスの質のバラツキを放置することは、お客様を満足させることを放棄するのに等しい。しかし、マニュアル化では優れた価値は提供できない。そこでIBMは、「価値観」「権限委譲」「多様性」という三つの軸から、「サービス・プロフェッショナル」とでも呼ぶべき、常にお客様を最優先に考えるAクラス人材を大量に育成する試みを始めている。


松永 達也   日本アイ・ビー・エム 執行役員

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