2007年10月号 特集 「お客様主義」経営論 記事詳細

■ 特集 「お客様主義」経営論

全社的な取り組みがカギ 顧客経験のマネジメント

顧客満足は、顧客の「期待」と「経験」が一致した時に高まる。顧客の期待を調査・分析する企業は多いが、顧客の経験となると稀である。顧客のほとんどがその顧客経験に不満を抱いているにもかかわらず、企業のほとんどが顧客経験を勘違いしている。製品やサービスの過剰機能や機能過多、条件のわかりにくい特典、人が対応するまで延々とボタンを押させる自動応対サポートなど、どれも顧客経験を見失っている証拠にほかならない。不愉快な顧客経験は、満足度を低下させるばかりか、離反を促す。


クリストファー・メイヤー   ストラテジック・アラインメント・グループ 会長

アンドレ・シュワッガー   サトメトリクス・システムズ 創設者

PDF記事:15ページ[約1,130KB]
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    ハーバード・ビジネス・レビュー編集部 
    ラシ・グレーザー カリフォルニア大学バークレー校 ハース・スクール・オブ・ビジネス 教授
    石倉 洋子 一橋大学 名誉教授
    クラウス・クラインフェルト シーメンス 社長兼CEO
    エーリッヒ・ラインハルト シーメンス・メディカル・ソリューションズ社長兼CEO
    クリストファー・メイヤー ストラテジック・アラインメント・グループ 会長
    チャールズ・R・モリス ジャーナリスト
    クレイ・シャーキー ニューヨーク大学 教授
    デイビッド・ワインバーガー 戦略マーケティング・コンサルタント

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