2007年10月号 特集 「お客様主義」経営論 記事詳細

■ 特集 「お客様主義」経営論

調整、協力、ケイパビリティ、協業 カスタマー・フォーカスの四C

顧客からの低価格圧力と過当競争の激化に直面して、多くの企業が、製品やサービスの単品販売から、これらを複合させたソリューション販売に転換を図りつつある。しかし、その先鞭をつけたゼネラル・エレクトリックですら、最初は思惑どおりの成功を収めたが、うまくいかなかった。なぜか。その最大の障害は、縦割りの組織構造にあった。カスタマー・フォーカス・ソリューションは、四つのC、すなわち、「調整」「協力」「ケイパビリティ」「協業」があり、これらすべてに改革のメスを入れることで実現する。本稿では、GEヘルスケア、JLL、スターバックスが、いかにソリューション志向の組織へと転換を図ったかについて、その失敗も含めて、詳細に解説する。


ランジェイ・グラティ   ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授

PDF記事:14ページ[約1,724KB]
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