2008年11月号 HBR Articles 記事詳細

■ HBR Articles

顧客を巻き込み、コストと質を両立させる エクセレント・サービスの方法論

「サービス経済の経営手法は工業化経済のそれと異なるのか」。マネジメント研究家のみならず、経営者たちもこの問題に関心を寄せている。工業化経済のなかで開発された経営手法は、はたしてサービス業にも有効なのか。製造業とサービス業における最大の違いは、そのビジネスプロセスに顧客が参加するか否かという点である。エクセレント・サービスを実現するには、サービス業務に顧客を巻き込み、コストと質というトレード・オフを解消することが欠かせない。インテュイット、コマース・バンク、プログレッシブなど、継続的に革新と成功を実現しているサービス企業の研究から明らかになりつつある、エクセレント・サービスを生み出すためのフレームワークを解説する


フランシス・X・フライ   ハーバード・ビジネススクール 准教授

PDF記事:16ページ[約1,198KB]
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