2014年12月号 HBR翻訳論文 記事詳細

■ HBR翻訳論文

【マーケティング】カスタマー・ジャーニーを管理する法 全体最適でタッチポイントを見直せ

企業は長らくタッチポイントの重要性を強調してきた。タッチポイントとは、商品の購入やアフターサービスという形で企業や商品が顧客と接触する、数多くの決定的な瞬間である。しかし、タッチポイントでの顧客満足の最大化という狭い目標にフォーカスを絞ると、自社に対する顧客の満足度が実際以上に高く表れてしまい、全体像を正しく把握できなくなるおそれがある。そしてもっと視野の広い重要なポイント、つまりカスタマー・ジャーニー(顧客体験の旅)全体という視点がおろそかになる可能性もある。本稿ではカスタマー・ジャーニー全体を組織で管理し、いかに競争上の強みに変えていくかについて論じる。


アレックス・ローソン   マッキンゼー・アンド・カンパニー パートナー

イワン・ダンカン   マッキンゼー・アンド・カンパニー パートナー

コナー・ジョーンズ   マッキンゼー・アンド・カンパニー パートナー

PDF記事:12ページ[約1,749KB]
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