「推奨者の正味価値」と顧客フィードバック・ループの統合 「顧客の声」を全社に浸透させる

顧客主義を掲げる企業は多いが、真摯に顧客の声に耳を傾け、これを組織全体に反映させている企業となると、そうでもない。このような「顧客フィードバック・ループ」の効果をより高めるのが、究極の顧客満足指標といわれる「推奨者の正味比率」（ＮＰＳ）である。本稿では、このＮＰＳと顧客フィードバック・ループを統合し、全社に顧客主義を浸透させ、業績を改善したチャールズ・シュワブ、アリアンツ、アメリカン・エキスプレス、グローエの取り組みを紹介する。