2010年7月号 特集 顧客資本主義 記事詳細
■ 特集 顧客資本主義
「推奨者の正味価値」と顧客フィードバック・ループの統合 「顧客の声」を全社に浸透させる
顧客主義を掲げる企業は多いが、真摯に顧客の声に耳を傾け、これを組織全体に反映させている企業となると、そうでもない。このような「顧客フィードバック・ループ」の効果をより高めるのが、究極の顧客満足指標といわれる「推奨者の正味比率」（ＮＰＳ）である。本稿では、このＮＰＳと顧客フィードバック・ループを統合し、全社に顧客主義を浸透させ、業績を改善したチャールズ・シュワブ、アリアンツ、アメリカン・エキスプレス、グローエの取り組みを紹介する。
ロブ・マーキー ベイン・アンド・カンパニー パートナー
フレデリック・F・ライクヘルド ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター兼フェロー
アンドレアス・ダルウィーバー ベイン・アンド・カンパニー パートナー
PDF記事：8ページ［約937KB］
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2010年7月号
四つの視点から問い直す
顧客「再発見」の戦略思考
エリック・アルムキスト ベイン・アンド・カンパニー パートナー
ジェイソン・リー ベイン・アンド・カンパニー マネジャー
デイブ・ドハーティ 元 コンバージス社長兼CEO
アジェイ・マーシー コンバージスバイス・プレジデント
ローザ・チャン マンチェスター・ビジネススクール教授
ゲイリー・デイビス マンチェスター・ビジネススクール教授
エリック・ジャンツェン アイ・チューリップ共同創設者兼社長 -
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