2010年10月号 特集 マーケティングこそすべて 記事詳細

■ 特集 マーケティングこそすべて

顧客との認識ギャップに注意せよ 不祥事からブランドを守る方法

企業不祥事に対処するうえで、包括的なアプローチは通用しない。災いがどの方向から襲いかかってくるか予測できず、顧客によって反応もまちまちだからだ。ブランドの特性や不祥事の性質、責任を問われている当事者に応じて対応策を講じることが、最も効果的な方法である。

本稿では、不祥事に適切に対処するための4つのステップ、すなわち「事態を見極める」「問題を把握する」「対応策を練る」「対応策を実行する」からなる危機対応マネジメントのフレームワークを紹介する。これを利用すれば、不祥事が発生した際に、ただちに行動すべきか、それとも混乱が治まるまで静観すべきかどうかを体系的に判断できる。さらに、ブランドに対する顧客の要求によって軌道を修正しながら対応策を実行することで、どんな不祥事にも効果的に対応できる。


アリス M. タイボー   ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール・スクール・オブ・マネジメント 教授

ミシェル・レーム   ウェイクフォレスト大学 上席副学部長兼大学評議会教授

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