継続率の向上:
その場しのぎの対処法から脱却するには?

[本質的問題解決Q&A]

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Question


会員制リゾートクラブの営業部長です。私のミッションは、新規顧客の獲得と既会員継続率の向上ですが、近年継続率の低下が著しくなっています。今年度こそ、新規獲得で穴埋めする状況を脱したいと決意し、顧客の管理・サービスに注力したのですが、結果は前年比大幅減でした。しかも、コストがかさんだため、来期は別の施策を考えなければなりません。販路の開拓はできているので、なんとか継続率で結果を出したいのです。確実に結果の出る施策を教えてください。
(質問者:リゾート会員権販売、男性、営業部長、41歳)


Answer


 現在の会員リゾートクラブがどこにあって、どのような特徴や強みがあるのか、また「新規獲得で穴埋めする状況を脱したいと決意して、顧客の管理・サービスに注力した」とのことですが、何をしたのか、何がうまくいかなかったのかなどがわからないので、「確実に結果の出る方法」を具体的に述べることはちょっと難しそうです(笑)。今回は、この問題を解決するための考え方のプロセスを見ていきましょう。

 質問者は会員制リゾートクラブの継続率を高めたいわけですが、この場合、会員がリゾートクラブに支払う金額以上の「お得感」「魅力」を感じるかどうかがキーファクターになります。会員たちがこのリゾートクラブに入会したのには、それぞれ動機があり、おそらくなんらかの魅力を感じたはずです。それが退会するということは、リゾートクラブを利用してみて期待通りでなかったということになります。

 もちろん、継続したいが経済的理由や遠方への引っ越しなどの理由で退会する人もいることでしょう。こういう人たちは、継続率を分析する際、母集団(分母)から差し引いて考えるべきでしょう。「なんとなく」「時間が取れなくなったから」「仕事が忙しくなったから」という理由は、魅力を感じなくなったということなので、しっかりと母集団の数に入れてください。

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