2001年2月号 Serial Article 記事詳細

■ Serial Article

『連載』ニュー・エコノミー時代のサービス・リーダーシップ【第3回】 お客様の期待を超えて(下)

「伝説のサービス」とは何か。グローバルに、しかも時を超えて、人々に共有される「ベスト・プラクティス」である。そのような伝説を創造するには、顧客の期待を上回る行動が求められる。従業員と顧客のロイヤルティが良循環し、その結果、サービスの質も顧客の満足度も高まる仕組みを考える。


ベッツィ A. サンダース   サンダース・パートナーシップ 代表

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