カスタマー・リレーションの見えざる力 顧客基盤こそ究極の資産

エンタープライズ・アプリケーション市場でダントツのトップシェアを誇るシーベル・システムズは、常に「100％の顧客満足」を目標に掲げている。事業の拡大や新規顧客の開拓よりも既存顧客の満足度を重視するという戦略である。これにより同社は顧客ロイヤルティを高め、リピート率を増加させ、成長を続けてきた。顧客基盤も「見えざる資産」の一つだと言えよう。本インタビューは、とかく拡大路線に走りがちなニュー・エコノミー企業の戦略に一石を投じる。