2001年11月号 HBR Articles 記事詳細

■ HBR Articles

理想のサービスを実現する五原則 サービス・マネジメントの心理学

いまサービス・マネジメントの研究に新しい風を起こしているのが「行動科学」である。本稿では、行動科学の「順序」「時間」「理由」という三つの要件から考察することで顧客の心理を分析し、理想的なサービス・マネジメントを実現するうえで必要となる五つの原則を提示する。


リチャード B. チェース   南カリフォルニア大学 マーシャル・スクール・オブ・ビジネス ジャスティン・ダート寄付講座 教授

スリラム・ダス   南カリフォルニア大学 マーシャル・スクール・オブ・ビジネス 准教授

PDF記事:10ページ[約1,492KB]
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