2002年7月号 特集 顧客戦略の本質 記事詳細

■ 特集 顧客戦略の本質

客室係の体験学習が明かす リッツ・カールトン:ハイタッチ・サービスの秘密

Serviceという言葉には「神への献身」という意味があるという。これはシステムでもマニュアルでもない「自己犠牲の精神」によって実現しうる概念であり、真剣勝負の世界である。理論やIT(情報技術)だけではつかめない人間の機微をいかに読み、ライバルが真似できない顧客満足を提供するのか。1993年、サービス企業で初めてマルコム・ボルドリッジ賞を受賞したリッツ・カールトン――ヒューマンタッチのサービスの秘密を紹介する。


ポール・ヘンプ   HBR誌 シニア・エディター

PDF記事:14ページ[約1,613KB]
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