2002年11月号 HBR Articles 記事詳細

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ロイヤル・カスタマーすべてが儲かるわけではない ロイヤルティ神話の死角

ロイヤル・カスタマーを囲い込めば、営業利益率が改善し、長期的な利益にあずかれる。しかし実際には、ロイヤルティ神話はまさしく神話でしかなかった。ロイヤルティと利益性の相関に基づいて顧客を四つに類別し、それぞれの戦略的管理方法について紹介する。


ベルナー・ライナルツ   INSEAD 助教授

V. クマー   コネチカット大学 経営大学院 教授

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