2003年7月号 特集 顧客接点のマネジメント 記事詳細

■ 特集 顧客接点のマネジメント

体系的な実験手法を採り入れる バンク・オブ・アメリカ:サービスのR&D活動

サービス企業は長年の間、イノベーションを偶然に任せてきたがゆえ、損失を被ってきた。しかし、新しいサービスを開発するに当たっても、製品開発同様、体系化されたR&Dが可能なことを、バンク・オブ・アメリカの実験は証明してみせた。無形財であるサービスは、実験室に持ち込むのが難しいため、ビジネスの現場で仮説・検証するしかない。ただし、これにはさまざまなリスクが伴うばかりか、そのための時間と労力もばかにならない。だが、現場ならではの効果や発見が得られ、継続的な学習も喚起される。


ステファン・トムク   ハーバード・ビジネススクール 准教授

PDF記事:12ページ[約1,474KB]
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